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近日，IBM攜全新整合性產品組合IBM ExperienceOne亮相京城，并詳細介紹了IBM如何借其整合全渠道營銷與分析等各環節，幫助企業了解客戶需求、分析客戶行為，創建并完善客戶互動體系，促使其能夠專注于客戶體驗，推動客戶關系發展與營收增長。
客戶需求激增 營銷轉型迫在眉睫
在企業與客戶交互的通道逐漸多樣化的時代，網站、手機，電子郵件和社會媒體網站，溝通渠道愈發錯綜復雜。如何在這種紛繁錯雜的環境中披荊斬棘，探索出一條優化營銷之道;如何深入地了解客戶需求、開展個性化的客戶交互從而實現提升品牌忠誠度——這些都已成為越來越多企業的發展目標。
有數據顯示，2013 年全球移動手機訂戶數量達到68億[1]，92%的消費者在各種各樣的廣告形式中最信賴免費媒體報道(口口相傳、來自朋友和家庭成員的推薦)[2]。在越發復雜與多元化的市場演變之下，有一類新型客戶正在涌現，這類客戶不僅期望企業了解他們所需所想，還希望參與到服務體驗的塑造過程中。這個群體的出現正在催生一種新型客戶互動方式。不僅如此，企業也逐漸意識到自身若對客戶缺乏了解，將會產生諸多不利影響，例如：88%的網購者都會在交易未完成時放棄購買，收入損失不言而喻，75%的客戶無法獲得聯機客戶服務時會轉投其他(更高成本)渠道;從客戶流失的角度看，如果在移動交易過程中遇到了問題，63%的在線成年客戶如果在移動交易中遇到問題，那么可能不會再通過其他渠道購買同一家公司的產品;延伸到品牌影響層面，41% 的社交媒體會對客戶感到失望的主流移動公司進行報道。可以看到，在如今這個時刻保持通信、社交網絡遍布的時代，客戶的期望值已達到前所未有的高度，客戶互動也顯示出前所未有的挑戰性。
由此，愈來愈多的企業正通過為營銷等一線團隊配備分析技術和自動化技術來克服這一挑戰，分析技術能幫助一線人員更好地了解客戶，而自動化技術則能將此類從客戶方收集上來的信息即時轉化為下一步行動。而IBM ExperienceOne 產品組合恰恰能助力各行各業來大規模地實現這樣個性化的互動模式，靈活接觸成千上萬使用各種設備及各種渠道的客戶。例如，利用IBM 客戶體驗分析解決方案 (IBM Tealeaf CEM)的重放功能(使用瀏覽器逐頁記錄實際的客戶體驗)和先進的客戶行為分析功能，銀行能夠發現和解決站點上各種客戶體驗缺陷，避免這些缺陷對大量商業客戶造成不利影響。
IBM ExperienceOne：卓越的新型客戶互動方式
憑借對數千家企業的了解和研究，IBM打造出了IBM ExperienceOne。它的開發基礎是IBM在與全球8000多家企業開展合作的過程中逐步建立的最佳實踐，它通過IBM咨詢服務提供了一套預定義互動解決方案，并由領先的IBM WebSphere Commerce、IBM 客戶分析體驗管理(Customer Digital Experience) 和企業營銷管理(Enterprise Marketing Management)等提供支持，最終助力企業創建并完善客戶互動系統。其中，IBM客戶分析能力提供基于云計算構建的企業級產品：IBM 客戶體驗分析和IBM數字分析，在云中降低了成本和時間，用以部署移動和客戶體驗分析，它結合了“定性”和“定量”分析的360度客戶洞察 ，通過分析宏觀和微觀的事件加速了客戶購買的進程。
“IBM作為業界領先的供應商，能夠針對日益復雜的商務環境和整體生命周期提供完整 IT 解決方案和服務。”IBM客戶體驗分析解決方案總經理Ken Bisconti先生表示，“在智慧商務的整體愿景之下，IBM推出ExperienceOne，并將結合中國各行業的特點，為營銷、銷售及客戶服務人員源源不斷輸送強大的工作能力，助推企業實現更深入、更具價值的客戶互動。”
另據了解，針對企業業務需求和行業要求，IBM ExperienceOne可以部署在云端或本地，也可選擇混合部署，并保護企業的安全和客戶隱私。在成熟可靠、易于連接的優勢之下，IBM ExperienceOne得以讓客戶互動更加迅捷輕松。
[1] 國際電信聯盟，信息與通信技術事實和數字 (ICT facts and figures)，2013 年 2 月
[2] Nielsen，對于廣告和品牌消息的全球信任 (Global Trust in Advertising and Brand Messages)，2012 年 4 月
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